Além da pergunta na escala de 0 a 10, o NPS ainda conta com uma pergunta aberta pedindo ao cliente que justifique sua nota. A essa pergunta damos o nome de comentário.

Esse comentário deve sempre ser opcional para o cliente, ficando a critério dele escolher se deseja ou não responder a essa parte da pergunta. Como o comentário se trata de um campo aberto, exigindo um esforço do cliente de escrever a sua resposta, podemos ter pessoas que não desejam explicar a sua nota. 

Nesse caso, precisamos entender que obrigar o cliente a fazer algo que ele não quer apenas vai gerar um atrito desnecessário, além de fazer com que os clientes fechem a pesquisa, impedindo que você receba a nota dele.

Da mesma forma que não podemos obrigar o cliente a comentar em sua resposta, também não podemos impedi-lo de deixar o seu comentário, se ele assim desejar. 

Faz parte das melhores práticas de pesquisa sempre existir um campo aberto para comentários, porém deve ser um campo opcional.

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