O seu cliente respondeu a sua pesquisa e agora é a hora de fazer a tratativa ou Fechamento do Loop com ele. Um erro muito comum neste momento é priorizar os clientes detratores e simplesmente ignorar os neutros e promotores.

Obviamente é uma boa prática a priorização por nota e perfil do cliente. Na maioria dos casos, recomendamos responder primeiro aos clientes detratores, que podem causar um impacto muito alto no caso de continuarem insatisfeitos e recorram a redes sociais, sites de reclamação ou mesmo à justiça. Mas não podemos jamais deixar de lado os clientes neutros e promotores e por um motivo muito simples: Clientes neutros não são leais a marca e podem facilmente migrar para o concorrente ou mesmo para o perfil detrator e clientes promotores podem simplesmente deixar de responder às pesquisas caso percebam que suas opiniões não são valorizadas.

Por isso, veja abaixo algumas dicas de como fazer a tratativa com cada perfil de cliente.

Clientes detratores

Clientes que dão notas de 0 a 6, indicam que a sua experiência não foi satisfatória, muito provavelmente esses clientes não vão voltar a fazer negócios com a sua empresa, caem no famoso churn e ainda podem facilmente denegrir a imagem da sua empresa sempre que tiver a oportunidade de o fazer.

Caso seu cliente tenha deixado uma opinião qualitativa você deve respondê-lo e mostrar que medidas foram tomadas para resolver o problema dele o mais rápido possível. No caso de cliente que não deixam o comentário sobre o que o decepcionou, você precisará investigar o que causou a insatisfação para depois apresentar medidas que solucionem o problema apresentado.

Modelo: 

(Todos os textos apresentados aqui são apenas modelos, o ideal é que a resposta seja o mais pessoal e personalizada possível)


Olá, (nome do cliente).

Tudo bem?

Aqui é (nome do responsável por fazer a tratativa e cargo), um dos responsáveis por ajudar a (Nome da empresa) a alavancar o monitoramento da satisfação dos seus clientes.

Vi que você respondeu nossa pesquisa recentemente e  gostaria de agradecer pelo pedacinho do seu tempo, esse tipo de feedback é muito importante para que a nossa plataforma (produto/serviço) continue a evoluir e melhorar cada vez mais. 

No entanto, vi também que você ainda não está totalmente satisfeito com nossa ferramenta. (Se houver algum comentário, mencionar e trazer solução).

Você gostaria de conversar um pouco mais? Eu adoraria saber como podemos evoluir para atender exatamente às suas necessidades. 

Posso também te ajudar com qualquer dúvida que você tenha, sobre a ferramenta ou sobre a metodologia.

Sempre que você precisar, pode contar comigo e todo time!

Fico no aguardo.

Abraços,
--

Clientes neutros  

Clientes que dão notas 07 e 08, apesar de estarem satisfeitos, eles tem alguma ressalva quanto a sua empresa. Eles provavelmente não indicam a sua empresa e quando o fazem é sem entusiasmo. Clientes que se enquadram no perfil de neutros, também estão propensos a aceitar propostas da concorrência e por isso não podem ser contabilizados como ativos a longo prazo.

A ação necessária aqui é entender quais os pontos que ainda geram certa insatisfação ou quais as sugestões de melhoria. O que motivou o cliente a não dar uma nota 10? O que ainda falta para que ele se torne um promotor?

Modelo:

Olá, (nome do cliente).

Como vai, tudo bem?

Aqui é (nome do responsável por fazer a tratativa e cargo). Em primeiro lugar, muito obrigada por ter avaliado a sua experiência com a gente!

Em segundo,  gostaria de saber o que motivou a sua nota 8 desta vez. O que você acha que ainda faltou para que não merecermos uma nota 10? (Caso tenha comentário especificando o porque da nota, podemos já entrar no assunto e propor uma solução. “Em segundo, notei que você não está 100% satisfeito com o…)

Existe algum aspecto da nossa plataforma, produto ou serviço que não te agradou? Ou foi algo relacionado a nosso atendimento? Conta para gente!

Este tipo de feedback é muito importante, pois nos ajuda a melhorar cada vez mais a experiência de nossos usuários :)

Fico no aguardo. 

Grande abraço,

--

Clientes promotores

Clientes que dão uma nota 09 ou 10, indicam que estão satisfeitos com sua empresa, tiveram uma boa experiência e normalmente por isso, são leais. Compram mais de uma vez, renovam e ainda recomendam a amigos e familiares.

É muito importante indicar para este cliente que a opinião dele é de grande valor, por isso, sempre agradeça o feedback e demonstre o quanto aquele cliente e a opinião dele é importante para a empresa.

No caso de notas 09 especificamente, talvez seja interessante entender o que faltou para que aquele cliente respondesse a pesquisa com um a nota 10.

Outra sugestão para a tratativa com clientes promotores, é aproveitar a oportunidade para entender quais seriam os amigos, familiares ou parceiros a quem ele indicaria a sua empresa, como no modelo abaixo.

Modelo:

Oi, (nome do cliente).

Como vai, tudo bem?

Aqui é (nome do responsável por fazer a tratativa e cargo), e estou passando para te agradecer pelo feedback!

Fico muito feliz em saber da sua satisfação com a gente e que nos indicaria a um amigo ou familiar. 

Sendo assim, gostaríamos de saber, qual empresa você acha que gostaria de iniciar uma parceria com a (nome da sua empresa). Nos conte preenchendo esse formulário :) 

Sempre que precisar pode contar conosco!

Grande abraço,

--

Medir o NPS, fazer as devidas tratativas com todos os clientes, sejam eles promotores, neutros ou detratores e acompanhar a evolução dos mesmos irá contribuir muito para o crescimento da sua empresa, contribuindo para que a mesma se torne cada vez mais Customer Centric.

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