Churn rate (taxa de churn) é uma indicação de quantos clientes cancelaram ou não renovaram o serviço em um determinado período. É uma métrica muito importante para avaliar o crescimento do seu negócio, principalmente em empresas de Tecnologia e SaaS (Software as a Service). 

Uma alta taxa de churn pode ser um bom indício de que há algo errado em sua empresa. Caso este seja o caso, muito provavelmente o seu negócio irá sucumbir eventualmente. É como encher uma banheira com o ralo aberto. 

A taxa de churn pode ser calculada com a soma do total de clientes que cancelaram em um determinado período dividido pelo número total de clientes que estavam ativos no início do período. 

Por exemplo, supondo que você tem 100 clientes e que você tenha uma taxa de churn de 5% ao mês. Ao final de um ano, você terá 46 menos clientes. Dessa forma, você teria de reconquistar pelo menos 46 clientes em um ano para que não haja uma redução no faturamento da sua empresa. 

NPS e o Churn

O NPS é a métrica utilizada para medir o grau de lealdade do cliente com a sua empresa. A partir da sua metodologia de cálculo, tem-se que, baseando na nota dada pelo seu cliente, você pode ter três perfis de clientes consumindo seu produto: promotores, neutros e detratores.

Clientes detratores provavelmente não irão comprar novamente nem indicar a sua empresa para amigos e familiares. Dessa forma, notas negativas do NPS dão indício de uma alta taxa de churn dos seus clientes e de um possível decrescimento do seu negócio.

Uma das possíveis soluções a fim de se evitar o churn é trabalhar na experiência do cliente, focando na causa-raíz do churn. Para os clientes detratores, uma boa forma de lidar com a experiência do cliente é trabalhar no fechamento do loop. No fechamento do loop você pode tratar do problema daquele cliente de maneira individual e estratégias que poderiam ocasionalmente transformar esse cliente detrator em um cliente promotor.

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