Atualmente, a Tracksale realiza milhões de pesquisas por ano para mais de 500 empresas, grande parte utilizando o indicador de desempenho de satisfação de clientes Net Promoter Score. Foram alguns anos de estudos sobre usabilidade, melhores práticas para alta performance em taxa de respostas e uma vasta quantidade de dados analisados.

O fato é que seguimos alguns princípios para obtermos altos desempenhos nas pesquisas, todos são citados de forma precisa no Curso de Net Promoter Score.

Mas muitas dúvidas surgem acerca das cores da pesquisa e o formato da mesma e para isso escrevemos os seguintes tópicos para deixar tudo mais claro:

Cores

Em todo o mundo, existe um conceito amplamente consolidado sobre a interpretação de diversas cores, e quando se fala em pesquisas não é diferente. Depois de vários estudos realizados desde 2012, notou-se que uma pesquisa de satisfação poderia ter uma usabilidade mais aprimorada, aumentando assim, a taxa de resposta, pelo fato de se usar uma escala de cores simplificada que remetesse a experiências do mundo cotidiano. Assim, realizamos testes com várias cores e o melhor formato é o degradê entre as cores VERMELHO ao VERDE.

Mas qual a razão dessas cores?

É simples. O vermelho, em regras e normas cotidianas, seja um programa de computador até mesmo no sinal de trânsito, remete a algo proibitivo, negativo ou alinhado a alguma restrição. Dessa maneira, a escala vermelha, demonstra de uma forma muito mais simplificada ao cliente, evitando alguns segundos para entendimento da resposta, sobre a experiência negativa que ele teve com a empresa.

Já o verde, da mesma maneira, remete a algo permitido, positivo ou alinhado a alguma liberdade, deixando clara na possibilidade de resposta do cliente, a experiência positiva que o mesmo teve com a organização.

O NPS, na escala de 0 a 10, representa os clientes detratores (notas de 0 a 6), neutros (7 e 8) e promotores (9 e 10). O que jamais pode ser feito é definir uma escala de cores específica para estes 3 níveis de clientes, isso iria influenciar negativamente no resultado, conduzindo os clientes e se adequarem em um destes três grupos, tornando o indicador de satisfação de clientes não condizente com a realidade.

Ordem dos Números

No mundo ocidental, aprendemos ler da esquerda para a direita, é a nossa cultura. Algumas empresas, de forma equivocada, inserem no Net Promoter Score, os números da forma invertida, ou seja, de 10 a 0, e não de 0 a 10 como o correto. Isso também pode influenciar negativamente nos indicadores-chave de desempenho de satisfação de clientes, pois foge do padrão tentando aplicar um formato não adequado ao entendimento de grande parte da população ocidental.

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