Você já deve ter notado que, na metodologia do NPS utilizada pela Tracksale, há a separação de clientes em três perfis baseadas na nota dada pelo mesmos: clientes detratores (notas de 0 a 6), neutros (7 e 8) e promotores (9 e 10).

De uma forma mais detalhada podemos explicar os três perfis de clientes como:

Detrator: pessoas que dão nota 6 ou inferior, indicam que a sua experiência com a empresa não foi satisfatória. São clientes que além de não voltarem a fazer negócios na sua empresa, ainda não a recomendam para amigos e familiares. Essas pessoas estão insatisfeitas, decepcionadas, e se sentem consternadas pelo tratamento recebido e criticam sua marca para terceiros. O comportamento indelicado deste grupo de cliente acaba com a motivação e o orgulho dos seus funcionários. Empresas que deparam com clientes detratores devem investigar a causa da insatisfação, desculpar-se e apresentar soluções para o problema. Se não houver nenhuma solução economicamente viável para a insatisfação dos detratores, a empresa precisa mudar seu foco para não atrair mais esse tipo de cliente. 

Neutro: pessoas que dão nota 7 ou 8, são clientes tipicamente satisfeitos mas não a ponto de se tornarem clientes leais. São susceptíveis a oferta dos concorrentes e normalmente não fazem recomendação - e, quando fazem, é com ressalvas e sem entusiasmo. Para eles a experiência com o empresa é boa mas sempre tem alguns pontos relevantes para melhorar. São grupos de clientes que não podem ser contabilizados como ativos a longo prazo e por isso, a empresa deve focar em melhorias no seus serviços, produtos ou processos para encantá-los e transformar parte deles em promotores.

Promotor: pessoas que dão nota 9 ou 10, indicando que teve uma boa experiência com essa empresa. Se comportam como clientes leais, comprando mais de uma vez e recomendando-a a amigos e familiares. Tiveram suas expectativas atendidas ou superadas e por isso não se importam de ligar o seu nome com o da marca. São indivíduos que se predispõem a responderem pesquisas, oferecendo feedback construtivo e sugestões. Agem com entusiasmo e por isso é sempre bom
desenvolver formas econômicas de aumentar o número de clientes que pensam e agem dessa maneira oferecendo reconhecimento e recompensas a equipes ou funcionários que trabalham nessa direção. 

Lembrando como fazemos o cálculo do NPS:

Calcular o NPS constantemente e acompanhar a evolução do mesmo, sem dúvidas, só traz benefícios a qualquer tipo de empresa em qualquer ramo de atividade. É uma forma de acompanhar o crescimento empresarial com base nos feedbacks dos clientes, sejam eles clientes promotores, clientes neutros ou clientes detratores, focando sempre na qualidade da experiência dos mesmos.

Caso tenha ficado com alguma dúvida, conte pra gente no chat, envie um e-mail para suporte@tracksale.co ou telefone: (31) 3058-0303.

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