A partir de julho de 2018, serão realizadas pesquisas de satisfação no setor financeiro com os clientes que forem atendidos pelas ouvidorias das instituições (IF). A determinação vale para bancos comerciais, bancos múltiplos, bancos de investimentos, caixas econômicas e sociedades de crédito, financiamento e investimento. 

Atendendo as informações relativas a cada resposta conclusiva do atendimento prestado pela ouvidoria, segundo o Normativo do Banco Central

A carta circular nº 3.880, define algumas informações obrigatórias referentes a pesquisa dos clientes atendidos pela ouvidoria. São elas: 

  • CNPJ da instituição financeira, 
  • CPF/CNPJ do cliente ou usuário; 
  • data-hora da resposta da ouvidoria; 
  • canal de resposta da ouvidoria; 
  • data-hora da disponibilização da avaliação ao cliente ou usuário; 
  • data-hora da avaliação realizada pelo cliente ou usuário; 
  • canal de resposta da avaliação; 
  • nota do item 1 da avaliação 
  • nota do item 2 da avaliação.

As informações referentes ao CNPJ da instituição financeira, CPF/CNPJ do cliente ou usuário, data-hora da resposta da ouvidoria e canal de resposta da ouvidoria são informações coletadas internamente por sua organização. Elas podem ficar alocadas na plataforma da Tracksale através da utilização das Tags

Seguindo esse modelo, todas essas informações serão salvas no nosso sistema. =)

Data-hora da disponibilização da avaliação ao cliente ou usuário


Toda pesquisa enviada aos clientes atendidos pela ouvidora, geram registros de disparos na plataforma da Tracksale com dados referentes a data e hora do momento de envio. Para visualizá-los, basta acessar o nosso relatório de disparos. 

Esses dados são salvos automaticamente, a medida que os envios são realizados.

Data-hora da avaliação realizada pelo cliente ou usuário e Canal de resposta da avaliação

Os dados referentes a data da avaliação (resposta) do cliente e o Canal de resposta da avaliação também são salvos automaticamente pela Tracksale. Os registros são feitos pelo nosso sistema em tempo real, a medida que os clientes deixam feedbacks

A tela de opiniões, onde ficam alocadas todas as respostas, exibe essas duas informações.

Nota do item 1 da avaliação e Nota do item 2 da avaliação

O primeiro passo para entregar esses resultados, é configurar o questionário a ser enviado para o seu cliente. A melhor forma de impactar os clientes atendidos pela ouvidoria da sua empresa, é através do email ou SMS com link. Ambos os canais, permitem que o cliente tenha acesso a duas perguntas e garantem uma boa taxa de respostas. 

Obs: Você também pode enviar pesquisas para o seu cliente por email, e caso ele não responda, via SMS. Para isso, basta usar a nossa ferramenta chamada de Fluxo de campanhas. 

Montando o questionário

Segundo a carta circular nº 3.880, o questionário deve conter obrigatoriamente duas perguntas, seguindo o seguinte modelo:

Pergunta 1 - “em uma escala de 1 a 5, sendo 1 o nível de satisfação mais baixo e 5 o
nível de satisfação mais alto, avalie a solução apresentada pela ouvidoria para a sua demanda”;
Pergunta 2 - “em uma escala de 1 a 5, sendo 1 o nível de satisfação mais baixo e 5
o nível de satisfação mais alto, avalie a qualidade do atendimento prestado pela ouvidoria”.

Para configurar ambas as perguntas, você irá utilizar a pergunta de única escolha na tela de configurações da campanha. O vídeo abaixo mostra como configurar a pergunta:

A Tracksale exibe em tempo real as notas dadas individualmente por cada cliente via tela de opiniões. Além disso, é feito um relatório com segmentação de cada nota, mostrando um resultado compilado. 

Exibição da Tela de Opiniões:

Exibição do relatório:

Tem alguma dúvida ou feedback sobre como configurar as pesquisas para clientes atendidos na sua ouvidoria?

Conte pra gente no chat ou envie um e-mail para help@tracksale.co. Atualmente, nosso time pode atender em espanhol, inglês e português.

Será um prazer conversar com você
e ter a oportunidade de melhorar este artigo =)

Encontrou sua resposta?