Antes de começar...

A funcionalidade de Loop está disponível apenas para clientes de planos Enterprise. 

Além disso, se você estiver realizando pesquisa com clientes internos (colaboradores da sua empresa), não será possível realizar o fechamento do Loop. Saiba mais sobre isso neste artigo sobre como aplicar pesquisas de NPS para clientes internos.

O que é o fechamento do Loop?

Quando trabalhamos com o Net Promoter Score, um dos fatores de sucesso e de evolução da métrica é a realização do Fechamento do Loop. Em inglês, Closing the Loop.

Esse fechamento do Loop a etapa, após a pesquisa, que clientes recebem uma resposta da empresa em relação às suas reclamações, solicitações ou elogios. É nesta etapa que a empresa mostra o quão importante é a opinião de um cliente, aumentando a conexão entre marca-consumidor e finalizando a Jornada do Cliente naquele momento.

Além disso, tem como propósito cumprir ou superar as expectativas dos clientes e complementar a análise qualitativa.

Como realizar o fechamento do Loop pela Tracksale?

A gestão do Fechamento do Loop pode ser feita por meio das funcionalidades de Loop, em conjunto com o recurso "Delegar Comentários".
Antes de continuarmos, gostaria que você assistisse a um pequeno vídeo que preparamos para você entender melhor a relação entre o Delegar Comentários e o Loop:

Na tela do Loop, você e sua equipe conseguem enviar um email diretamente para o cliente, deixar notas internas para que seu time de atendimento acompanhe a tratativa, consegue editar o Dealine, Prioridade, Categoria e Status da opinião.

Seção Esquerda

As opiniões são mostradas no lado esquerdo da tela a partir da prioridade atribuída. Sugerimos que a sequência de prioridade seja: detratores, neutros e promotores.
Como na tela são mostradas todas as opiniões que foram atribuídas à você, indicamos que após sua interação com o cliente você arquive aquela opinião para não confundir com aquelas que precisam ser respondidas.
Você pode arquivar uma opinião por fez, clicando neste ícone abaixo:

Se você tiver muitas opiniões para arquivar, você pode fazer essa ação em massa. 

  1. Passe o mouse no círculo a esquerda do nome do cliente para aparecer este campo aberto:

2. Ao clicar, irá aparecer no lado direito da tela as seguintes opções: "Limpar seleção" e "Selecionar todas as conversas carregadas". Clique em "Selecionar todas as conversas carregadas". 

3. Feito isso, todas as mensagens serão selecionadas e em seguida, clique em "arquivar". Pronto! Todas as mensagens selecionas serão arquivadas de uma só vez.

Seção Central

Na seção central da tela do loop, você encontra o espaço de histórico e, no inferior da tela, os campos de comunicação.
Esses campos são divididos entre o e-mail de resposta ao cliente para você realizar a tratativa direto da plataforma e outro para notas internas. Este segundo, você pode utilizar para se comunicar internamente com a sua equipe através de notas internas com uma dica de como fechar o loop da melhor forma com aquele cliente, ou até mesmo acompanhar o andamento da tratativa. 

Ainda na sessão central é possível personalizar e editar algumas configurações do e-mail de fechamento do loop de acordo com a sua necessidade, como:

  • Possibilidade de tag para que o nome do cliente seja incluído de forma automática, clicando no campo "Nome do cliente";

Para os itens listados abaixo, basta clicar no ícone de engrenagem logo abaixo do campo "assunto".

  • Configurar templates de e-mails para detratores, neutros e promotores
  • Escolher o remetente padrão;
  • Definir assunto específico para detratores, neutros e promotores;
  • Definir uma assinatura de e-mail fixa.

Seção Direita

À direita de sua tela, você vai encontrar as informações sobre o respondente e a opinião. A nota e o comentário do cliente também estão presentes nessa seção.

Neste campo é possível alterar: deadline, prioridade, categorias e o status.

No inferior dessa seção você poderá adicionar seguidores que também podem acompanhar a tratativa com o cliente.

Espero que você aproveite bem esse nosso novo recurso!
E já sabe: se surgir alguma dúvida sobre a utilização da ferramenta para Fechamento de Loop, fique à vontade para entrar em contato com a nossa equipe de Sucesso!

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