O Net Promoter Score é uma métrica que surgiu para simplificar pesquisas tradicionais. Tanto para o cliente final, que pode responder em poucos segundos, quanto para as empresas, que podem analisar de maneira simples e rápida.

Importante: as notas do NPS podem variar de -100 a 100.

O cálculo correto do NPS é o seguinte:

Exemplo: 

Clientes totais: 300  |  Detratores: 30  |  Neutros: 100 |  Promotores: 170
Considerando a baste de cálculo, temos:

  • Clientes promotores: 170 / 300 = 57%
  • Cliente detratores: 30 / 300 = 10%

Sendo assim, o seu Net Promoter Score é: 47

Porém, apesar do cálculo do NPS ser bem simples, pode gerar uma confusão em relação as casas decimais. Como você deve saber, o NPS não utiliza casas decimais, exatamente para que o foco seja sempre na melhoria da experiência do cliente, e não somente na melhoria de alguns pontos decimais no resultado.

Além disso, arredondamos o resultado individualmente na % de promotores e também na % de detratores, para depois subtrair a % de detratores da % de promotores. Quando a porcentagem é até 0.4, o arredondamento é feito para baixo e quando é a partir de 0.5, o arredondamento é feito para cima.

Conversamos com o criador do NPS, Fred Reichheld, e ele nos informou que o arredondamento pode ser feito em qualquer momento (porcentagens individuais ou resultado final), funcionando bem em qualquer um.  

Uma dúvida muito comum que encontramos é quando o cálculo é feito da seguinte forma:

Nesse caso o resultado pode ser diferente do encontrado a partir da maneira correta de medir o NPS e por isso, deve ser evitado.

NPS Machine

Nossa ferramenta é capaz de fazer os cálculos de forma automática, mas temos uma calculadora do NPS, a NPS Machine,  uma ferramenta excelente para te ajudar a calcular manualmente o NPS da sua empresa, caso queira.


Cálculo da margem de erro

Sabemos que na maioria dos casos, não é possível entrevistar todos os clientes e calcular a Margem de erro do Net Promoter Score é necessário quando falamos em níveis avançados do NPS.
Uma vez que os dados são coletados por uma amostragem, a margem de erro nada mais é que um desvio estatístico obrigatório em uma pesquisa. 

Aprenda a calcular a margem de erro do NPS.

Caso precise de auxílio sobre o cálculo do NPS, basta entrar em contato com a nossa equipe de Sucesso. Estamos sempre prontos para te ajudar! 

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