Muitas vezes, recebemos pedidos de usuários da Tracksale para realizarmos a alteração/correção de uma nota. Porém, na Tracksale, nenhuma nota respondida pelo cliente pode ser alterada sem um motivo lógico e auditável para isso.

Em situações muito específicas, permitimos essa alteração, e você conhecerá algumas delas:

Cliente atribui uma nota 0 ou 1, mas faz um comentário positivo

Esse é um dos casos em que, aparentemente, a nota da opinião não reflete o que o cliente escreveu. Se o cliente tiver respondido a uma pesquisa por e-mail, widget, SDK, SMS com link ou link direto, partimos do princípio de que ele estava consciente da sua escolha na escala. Assim, não realizamos a alteração da nota.

Porém, se o cliente explicitar, no comentário, "Nota 9", "Nota 10", e seu comentário contiver um sentimento totalmente positivo, a mudança da nota pode acontecer. Neste caso, nosso time de Customer Specialists realiza a análise do conteúdo.

Um cliente atribui nota 9 ou 10, mas faz um comentário com sugestões ou dicas, mas que não indicam detração

Há situações em que o cliente atribui uma nota promotora, mas comenta, por exemplo, que o programa de fidelidade precisa melhorar. Entendemos, pela metodologia do NPS, que o cliente pode atribuir uma nota promotora e fornecer comentários detratores, sem que isso demande a alteração de sua na

Assim, a menos que o cliente explicite, no comentário, "Nota 0", "Nota 6", ou outra nota detratora, ou que o comentário possua um sentimento totalmente negativo, não realizamos a mudança da nota.

É possível alterar a nota das opiniões recebidas através de pesquisas NPS via resposta a SMS?

Quando a pesquisa é realizada por SMS, temos um mecanismo reconhece os números presentes na mensagem (sejam em algarismos ou por extenso, como zero, seis, dez) como sendo a nota dada pelo cliente.

Por isso, caso o cliente escreva seu comentário primeiro e, em seguida, ele mencione a nota, em algumas situações pode acontecer uma má interpretação por parte do nosso sistema. Saiba mais sobre como essa interpretação funciona neste artigo:

Como a plataforma lê a nota do NPS em respostas via SMS?

O que fazer para realizar a correção/alteração da nota?

Se você perceber que uma nota foi mal interpretada por nosso mecanismo, primeiro você precisa encontrar o ID da opinião para que possamos corrigir a nota.

O ID pode ser encontrado no relatório de Opiniões:

Então, basta entrar em contato conosco pelo chat da Tracksale ou pelo e-mail help@tracksale.co e nos informar este ID e o motivo da alteração.

Estes erros podem prejudicar o resultado do meu NPS?

Não. A boa notícia é que, apesar de notas erradas aparentemente afetarem o NPS da sua empresa, esses pequenos desvios estão dentro da margem de erro da pesquisa. Você pode saber mais sobre a Margem de Erro neste artigo.

Tem alguma dúvida sobre metodologia do NPS ou alteração de notas ou quer fornecer um feedback sobre esse artigo?

Conte pra gente no chat ou envie um e-mail para help@tracksale.co.
Será um prazer conversar com você e ter a oportunidade de melhorar este artigo =)

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